Servicecenter Agent*in (m/w/d) mit Unterstützungsfunktion im Wissensmanagement

Servicecenter Agent*in (m/w/d) mit Unterstützungsfunktion im Wissensmanagement

Servicecenter Call Aachen

Die Stadt Aachen sucht für das Servicecenter Call Aachen zum nächstmöglichen Zeitpunkt in Vollzeit eine Agent*in (m/w/d) mit Unterstützungsfunktion zu 50% im Wissensmanagement befristet zur Vertretung einer schwangerschaftsbedingten Abwesenheit mit voraussichtlich anschließender Elternzeit.
Das Servicecenter Call Aachen ist die erste Anlaufstelle für Bürger*innen der Stadt Aachen und unterstützt diese bei ihren Verwaltungsanliegen und Fragen. Das umfasst unterschiedliche Themen, wie Terminbuchungen im Bürger*innenservice, Zuständigkeiten und Ansprechpersonen innerhalb der Stadtverwaltung Aachen sowie den Kund*innenservice für kommunale Dienstleister*innen und vieles mehr.
Der tägliche Kontakt zu den Bürger*innen der Stadt ist Ihr Arbeitsumfeld. Durch Ihre Tätigkeit sorgen Sie dafür, dass die Anliegen der Bürger*innen und Kund*innen gelöst werden und Ihre Kolleg*innen auf verifizierte Informationen zugreifen können. Wenn Sie gerne mit Menschen arbeiten, wissbegierig, empathisch und multitaskingfähig sind, finden Sie im Servicecenter Call Aachen eine spannende Aufgabe.
Die Arbeitszeiten sind über einen Dienstplan in einem wöchentlich wechselnden 8,25 Stunden-Schicht-Modell (freitags 6 Stunden) geregelt
(wechselnd in der Zeit zwischen 06.45 Uhr und 18.00 Uhr). Durch unvorhersehbare Ereignisse können jedoch vereinzelt auch kurzfristige Arbeitseinsätze erforderlich sein.

Ihre Aufgabenschwerpunkte

• Als erste*r Ansprechpartner*in betreuen Sie die Bürger*innen sowie Kund*innen via Telefon, Serviceportal oder E-Mail, nehmen eingehende Anrufe entgegen, erfragen und erfassen das Anliegen der Anrufer*innen.
• Sie erteilen Auskünfte zu a) allgemeinen Fragen unter Zuhilfenahme der Wissensdatenbank des Servicecenters sowie b) städtischen und andere behördlichen Dienstleistungen sowie über die Behördennummer 115 in qualifizierter Form.
• Sie priorisieren und bearbeiten eigenständig eingehende Anfragen unserer Bürger*innen und Kund*innen mit den neuesten CRM Tools und leiten diese ggf. entsprechend nachgelagerter Zuständigkeiten weiter.
• Sie geben telefonischen Support bei Fragen rund um das Serviceportal der Stadt Aachen.
• Die Sachbearbeitung im Rahmen des Auftragsmanagements (z.B. bei der Vergabe von Sperrmüllterminen u. ä.)
• Die Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden.
• Telefonische Auskunftserteilung fremdsprachiger Anfragen.
• Außerhalb der Telefonie sind die Aufgabenschwerpunkte:
• Fertigung und Versand von E-Mails unter Verwendung von in der Wissensdatenbank vorgefertigten Vorlagen
• Bei nicht fallabschließender Beantwortung der Anliegen, Weiterleitung der Gespräche an die zuständigen Sachbearbeiter*innen
• Bearbeitung von E-Post, Online-Anträgen und Post in Papierform
• Die Unterstützung beim Aufbau, Ausbau und der Optimierung der internen Wissensdatenbank
• Telefonische Auskunftserteilung fremdsprachiger Anfragen
• Bearbeitung von Spezialgebieten
• Durchführung von Kuvertier- und Sortieraktionen für die gesamte Stadtverwaltung
• Besetzung der Infopunkte des Bürger*innenservice mit direktem Bürger*innen Kontakt
• Pflege und gffs. redaktionelle Veränderung vorhandener WDB-Einträge
• Einpflegen neuer Themen/Veränderungen (beispielsweise neue Servicezeiten, Schließung von Fachbereichen etc.) in die Wissensdatenbank im unmittelbaren Austausch mit den Fachdienststellen bzw. externen Kund*innen
• Enge Zusammenarbeit mit dem Wissensmanagement des Servicecenters
• Unterstützung beim Aufbau, Ausbau und der Optimierung der internen Wissensdatenbank

Das bringen Sie mit

• Sie verfügen über eine dreijährige abgeschlossene Ausbildung als Kauffrau oder Kaufmann (m/w/d) für Dialogmarketing.
• Alternativ verfügen Sie über eine abgeschlossene dreijährige kaufmännische Ausbildung in einem anerkannten Ausbildungsberuf mit einer der Ausbildung entprechenden einschlägigen Beruferfahrung, idealerweise mit kaufmännischer bzw. rechtlicher Ausrichtung (beispielsweise Bürokauffrau-/mann, Kauffrau/-mann im Einzelhandel, Industriekauffrau/- mann, Versicherungsfachmann/-frau, Rechtsanwalts- und Notarfachangestellte*r, Steuerfachangstellte*r).
• Gleichermaßen sind Bewerber*innen angesprochen, die über eine abgeschlossene dreijährige Ausbildung als Arzthelfer*in oder Medizinische*r Fachangestellte*r mit mehrjähriger Berufserfahrung in der Praxisorganisation verfügen.
• Die Ausschreibung richtet sich auch an Bewerber*innen, mit einem anderen als den oben aufgeführten Berufsabschlüssen (Ausbildungsdauer: 3 Jahre) , wenn man seit mindestens drei Jahren in einer vergleichbaren Tätigkeit beschäftigt ist und über gute MS-Office-Kenntnisse verfügt.
• Kommunikationsfähigkeit
• Verantwortungsbereitschaft
• Organisationsfähigkeit
• Erfahrung im Umgang mit Wissensdatenbanken
• Sichere schriftliche Ausdrucksfähigkeit

Wünschenswert

• Fremdsprachenkenntnisse, insbesondere Englisch, Französisch und/oder Niederländisch
• Vorerfahrungen als Servicemitarbeiter*in eines Servicecenters

Das bieten wir

• Arbeiten bei einem der drei größten Arbeitgeber der Region mit rund 6.600 Mitarbeitenden
• Verantwortung und Raum zur Mitgestaltung
• respektvolle und faire Arbeitsbedingungen
• Fort- und Weiterbildungen zur beruflichen und persönlichen Entwicklung
• Vereinbarkeit von Beruf und Familie
• Jobticket für den ÖPNV
• Zusatzversorgung zur betrieblichen Altersvorsorge
• ein umfassendes Arbeitsschutz- und Gesundheitsmanagement
• einen Urlaubsanspruch von 30 Tagen bei einer 5-Tage-Woche

Die Besetzung der Stelle in Teilzeit ist grundsätzlich möglich. Wir bieten flexible Arbeitszeiten und -formen, wie mobiles Arbeiten. Diese orientieren sich an dienstlichen Belangen sowie den verschiedenen Lebensmodellen.

Auf dieser Stelle bieten wir eine Teilzeitbeschäftigung an, allerdings muss sichergestellt sein, dass die gesamte 8,25 Std.- Schicht abgedeckt ist.

Der Auswahlprozess zur Besetzung der Funktion setzt sich zusammen aus einer Vorauswahl und einem sich anschließenden Auswahlverfahren.

Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung mit Ihren vollständigen und aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen inklusive eines Anschreibens mit Bewerbungsmotivation, eines Lebenslaufes, Zeugnissen und Prüfungs-/Beschäftigungsnachweisen.