Sachgebietsleitung (m/w/d) Servicedesk

Sachgebietsleitung (m/w/d) Servicedesk

• ​Hemer, Siegen
• ​unbefristet
• ​Vollzeit (Stelle ist grundsätzlich teilbar)

Was wir machen?

Sie wollen die digitale Zukunft von 1,7 Millionen Bürgerinnen und Bürgern mitgestalten? Sie suchen neue Herausforderungen in einem dynamischen Umfeld und möchten Verantwortung im Bereich Datensicherheit und IT-Systeme übernehmen? Dann kommen Sie zur Südwestfalen-IT! Wir sind ein moderner IT-Dienstleister mit Sitz in Siegen und Hemer. In unserem IT-Zweckverband sind mehr als 350 Mitarbeitende für 72 Kommunen tagtäglich im Einsatz. Werden Sie Teil unseres Teams.

Spannend! Ihre Aufgaben:

Als Sachgebietsleitung Service Desk verantworten Sie den zentralen Single Point of Contact für unsere kommunalen Kund*innen. Sie steuern den Service Desk prozess- und qualitätsorientiert – mit besonderem Fokus auf messbare Servicequalität, stringentes Prozessmanagement, verlässliche Kommunikation und datenbasierte Steuerung.

Ihre Aufgaben

Führung & Organisation

• Fachliche und disziplinarische Führung des Service-Desk-Teams (1st Level, ggf. Steuerung externer Partner).
• Aufbau, Betrieb und Weiterentwicklung eines leistungsfähigen Service-Desk-Modells (z. B. zentral/dezentral, Schichtmodelle, Skill-Management).
• Ressourcenplanung, Qualifizierung, Coaching und kontinuierliche Befähigung des Teams.

Prozessmanagement nach ITIL 4

• Verantworten und verbessern der End-to-End-Prozesse rund um:
  • Incident Management (schnelle Wiederherstellung des Regelbetriebs, Minimierung der Auswirkungen)
  • Request Fulfillment/ Service Requests, Wissensmanagement, Major Incident Unterstützung, Eskalations- und Kommunikationsprozesse.
• Sicherstellen von sauberer Ticket-Triage (Kategorisierung, Priorisierung), klaren Schnittstellen zu 2nd/3rd Level und verlässlichen Eskalationswegen.
• Standardisierung von Arbeitsabläufen,  Pflege des Ticketkatalogs (serviceorientierte Sicht).

Qualität, Steuerung & Auswertungen

• Weiterentwicklung eines belastbaren KPI- und Reporting-Systems (operativ & Management):
  • z.B. Erreichbarkeit, First Contact Resolution, SLA/OLA-Einhaltung, Lösungszeiten, Ticketvolumen/Backlog, Wiedereröffnungen, Wissensnutzung, Kundenzufriedenheit.
• Kontinuierliche Analyse von Trends (Ticketarten, Org-Einheiten, Ursachen, saisonale Effekte) und Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen.
• Etablierung regelmäßiger Service Reviews mit internen Bereichen und kommunalen Kund*innen (inkl. Maßnahmen-Tracking).

Kundenkommunikation & Stakeholder-Management

• Verantwortung für eine klare, proaktive und empathische Kommunikation bei Störungen, Wartungen und Serviceänderungen.
• Professionelles Beschwerde- und Erwartungsmanagement, insbesondere in kritischen Lagen (Major Incidents).
• Enge Zusammenarbeit mit IT-Betrieb, Fachverfahren-Teams, Informationssicherheit/Datenschutz und ggf. Lieferanten.

Passend! Ihr Profil:

Fachliche Qualifikation

• Abgeschlossenes Studium im Bereich IT oder Betriebswirtschaftslehre (BWL) oder eine vergleichbare Qualifikation mit mehrjähriger Berufserfahrung
• Mehrjährige Erfahrung im IT-Service/Service Desk/ITSM-Umfeld, idealerweise mit Führungsverantwortung
• Fundierte Praxis in ITIL-orientierten Prozessen (insb. Incident- und Request-Bearbeitung) und in der operativen Steuerung von Support-Organisationen
• Sehr gute Kenntnisse in Ticket-/ITSM-Tools, Reporting, KPI-Design und Service-Qualitätssteuerung

Methoden & Arbeitsweise

• Starker Qualitätsanspruch, strukturierte Prozess Denkweise, saubere Dokumentation und konsequente Nachverfolgung von Maßnahmen
• Ausgeprägte Datenkompetenz: Sie können Kennzahlen nicht nur reporten, sondern in Entscheidungen übersetzen (Ursachenanalyse, Priorisierung, Verbesserungs-Backlog)
• Kommunikationsstärke: adressatengerechte Sprache für Technik, Verwaltung und Management; verlässliche Stakeholder- und Krisenkommunikation

Persönlich

• Führung mit Klarheit, Verbindlichkeit und Coaching-Mindset
• Serviceorientierung, Konfliktfähigkeit und Souveränität unter Druck

Attraktiv! Unsere Leistungen:

• Individuelle Fort- & Weiterbildung:

  Neue Horizonte durch individuelle Förderung und vieles mehr.

• Flexible Arbeitszeiten und individuelle Arbeitszeitmodelle:

  Profitieren Sie von flexiblen Arbeitszeiten und individuellen Arbeitszeitmodellen, um eine optimale Balance zwischen beruflichen Anforderungen und privaten Bedürfnissen zu erreichen!

• Anteilige Homeofficemöglichkeit:

  Nutzen Sie die Vorteile der anteiligen Homeofficemöglichkeit und gestalten Sie Ihre Work-Life-Balance aktiv mit!

• Betriebliche Altersvorsorge bei der kvw:

  Sicher in die Zukunft blicken - mit unserer betrieblichen Altersvorsorge.

• Sauerlandpark-Jahreskarte (Standort Hemer):

  Besuchen Sie den Sauerlandpark so oft Sie möchten und erleben Sie die wechselnden Jahreszeiten in voller Pracht!

• Reichlich Urlaub sowie Weihnachten und Silvester frei:

  Wir geben uns nicht mit wenig zufrieden - genau wie Sie. Daher bieten wir auch 30 Tage Basisurlaub.

• Sonderkonditionen und Bezuschussung zu den Fitnessstudios FitX und CleverFit:

  .... weil wir wollen, dass Sie nicht nur im Job, sondern auch beim Heben von Gewichten glänzen.

• Ihr Weg zum Traumrad – Nachhaltig & Fit:

  Egal ob E-Bike oder Mountainbike: Profitieren Sie von unserem Dienstrad-Leasing und kommen Sie entspannt, umweltfreundlich und sportlich ans Ziel.

• Arbeitgeberzuschuss zu vermögenswirksamen Leistungen (VL):

  Ihr Geld arbeitet für Sie. Sparen Sie clever und profitieren Sie von zusätzlicher Unterstützung beim Vermögensaufbau!

• Corporate Benefits – attraktive Vergünstigungen und Rabatte:

  Wir bieten durch unsere Partner eine breite Palette an Angeboten und Rabatten für verschiedene Anbieter.

• Vergütung nach EG 11 TVöD:

  Faire Vergütung im öffentlichen Dienst und eine garantierte Jahressonderzahlung.

Direkt! Ihre Verbindung zu uns

Südwestfalen-IT
Christian Glahn
+49 271 30321 3333

Bereit für neue Herausforderungen, Perspektiven, Möglichkeiten?

Nutzen Sie jetzt die Möglichkeit, sich online über unser Bewerbungsportal zu bewerben oder kontaktieren Sie uns telefonisch, falls Sie weitere Fragen haben!

Bewerbungen von Frauen sind ausdrücklich erwünscht. Frauen werden bei gleicher Eignung, Befähigung und fachlicher Leistung bevorzugt berücksichtigt, sofern nicht in der Person eines Mitbewerbers liegende Gründe überwiegen. Gleiches gilt für Schwerbehinderte.

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